Reklamacje w Drutexie - jak okna łukowe?

Kilka miesięcy temu zamieściliśmy w naszym serwisie artykuł pt. Reklamacje okien i drzwi Drutex, gdyż doszły nas słuchy, że ten największy europejski producent okien nie wywiązał się ze zgłoszonej mu reklamacji na powłokę lakierniczą. Chcąc dowiedzieć się więcej na temat rozpatrywania reklamacji przez Drutex przeprowadziliśmy w trzecim kwartale 2012 roku ankietę wśród dilerów Drutexu o rozpatrywaniu reklamacji i terminowości tego producenta. Wyniki nieco nas zaskoczyły, ale po kolei…

            Polscy dilerzy Drutexu, bo tylko ci byli ankietowani, przedstawili nam swoje doświadczenia bardzo opisowo, dając wyraz swemu zadowoleniu z obsługi lub wytykając konkretne błędy tej fabryce okien. Otóż 79% klientów bytowskiej firmy ocenia serwis fabryczny pozytywnie, doceniając jego fachowość (50%) oraz terminowość (45%). „Reklamacje się zdarzają – jak wszędzie, ale nigdy nie ma problemu z ich załatwieniem, czy dogadaniem się” – pisze pan Andrzej. Pani Ania natomiast dopowiada, że nie ma do fabryki żadnych zastrzeżeń, a serwis ocenia jako fachowy i niezawodny. Warszawski salon okien zwraca uwagę na nienaganne wywiązywanie się z zasad umieszczonych na kartach gwarancyjnych, tzn. uznana reklamacja jest usuwana do 21 dni. Inni określają ten termin raczej na miesiąc, ale za to zauważa się wcześniejsze informowanie dilera o wizycie serwisanta, co docenia pan Tadeusz.

            Istnieje jednak także ta ciemna strona okiennych reklamacji, bo nie możemy zapominać o sporej grupie 21% dilerów, która z rozpatrywania reklamacji zadowolona nie jest. Zabraliśmy główne zarzuty wobec producenta i te postaramy się poniżej omówić.

Dostawa

Proces reklamacji może rozpocząć się już w chwili dostawy okien i drzwi do magazynu sprzedawcy, gdyż zdarza się, że towar przyjedzie uszkodzony, dlatego dilerzy nader dokładnie muszą sprawdzać wszelkie uszkodzenia mechaniczne już przy dostawie, gdyż po odebraniu towaru żadna z wad jawnych nie zostanie uznana. I to staje się największą bolączką salonów okiennych, gdyż nie zawsze istnieje możliwość dokładnego obejrzenia okien przy rozładunku: - Drutex okna kolorowe streczuje w dostawie, więc generalnie nie powinno dojść do uszkodzeń mechanicznych, ale diler przy rozładunku dużej ilości okien nie jest w stanie sprawdzić każdego okna z osobna – żali się pani Hanna. Rzeczywiście wykrycie wszelkich uszkodzeń mechanicznych przy dostawie może być czasochłonne, np. obejrzenie każdego pakietu szybowego czy nie ma zarysowań lub też uszkodzeń okleiny, gdy rdzeń okna jest brązowy. To samo dotyczy uszkodzeń profila pod taśmą zabezpieczającą - jeśli nie zdejmie się taśmy przy dostawie, aby wykazać wady produkcyjne reklamacja nie zostanie przyjęta. Dokładne oględziny okien przy rozładunku spowodowałyby wydłużenie tego procesu od kilku do kilkunastu godzin, ale jak się wydaje raczej nie ma innego wyjścia, tym bardziej, że, jak zgłasza pan Mirosław, zdarza się, iż po rozpięciu plandeki widzimy okna nie przywiązane do stojaków, a w trakcie wyciągania okien spod stolarki dla innego klienta nierzadko okna są wręcz przerzucane.

Okna odebrane i co dalej?

Wady jawne jednak to nie wszystkie powody reklamacji, cóż się dzieje, gdy zgłaszane są pozostałe reklamacje? Oprócz ich odrzucenia, na co żali się jedynie 9% klientów niezadowolonych z obsługi reklamacji lub szukania powodów przez producenta, aby nie wysłać serwisu (11%) częste są praktyki dostarczania reklamowanych części okna do dilera, aby ten sam i na własny koszt zgłaszaną reklamację usunął. Elementy reklamowane zostają przysłane do nas, w tym momencie zostaje na nas przerzucona odpowiedzialność wymiany uszkodzonej części u klienta – wspomina p. Hanna. Pan Darek natomiast dodaje, że po oględzinach serwisanta firma dosyła uszkodzony element, a sprzedawca go wymienia. Jedna z ankietowanych firm zwraca także uwagę, iż wszelkie sprawy są rozwiązywane na niekorzyść klienta, ale wg Drutexu zgodnie z normami i przepisami. Niestety nie podała nam konkretnego przykładu.

Reklamacja odrzucona. Ale dlaczego?

…tego dowiemy się tylko od dyrektora Bogdana Gierszewskiego, gdyż to przez jego ręce przechodzą wszelkie reklamacje. Niestety pan Bogdan jest często niedostępny z racji swojego stanowiska i obowiązków z nim związanych, ale próbować należy, gdyż jak wyjaśnia ankietowany pan Dariusz: - Sprawy sporne bezpośrednio omawiamy z panem Bogdanem i zazwyczaj z pozytywnym efektem. Za taką też „wyrocznię” ds. reklamacji uznaje pana Gierszewskiego dilerka Anna twierdząc enigmatycznie, że odrzucenie reklamacji może być spowodowane tym, że pan Gierszewski nie był do końca poinformowany. Jedno jest pewne – determinacja klienta i znajomość prawa w dużej mierze pomogą uporać się ze spornymi reklamacjami, gdyż ankietowane firmy wspominają również o konieczności poinformowania producenta o wyraźnej woli skierowania spornej reklamacji na drogę sądową, gdyż to dopiero na tym etapie często reklamacja jest  uznawana. Jeden z klientów Drutexu mówi, iż nawet w momencie, gdy jest decyzja o skierowaniu sprawy na drogę sądową producent w osobie Bogdana Gierszewskiego opóźnia zajęcie ostatecznego stanowiska lub przesyła nic nie mówiące pisma, że niezadowolenie klienta może mieć inne podstawy.

Licz na siebie

Aż 16% ankietowanych informuje nas, że reklamacje za producenta wykonuje samodzielnie. Uwarunkowane jest to albo możliwością dalszej współpracy z producentem (co sugeruje p. Mirosław) albo czasochłonnością sporu z Drutexem, co skutkować może utratą dobrego wizerunku dilera w oczach klienta końcowego. A na pewno sprzedawcom pozostaje samodzielne borykanie się z reklamacjami na okna łukowe, gdyż ten typ okien Drutex wykonuje bez gwarancji i rękojmii, co każdorazowo każe sobie potwierdzać na przesyłanych do siebie zamówieniach. Niestety w naszej ankiecie nie zapytaliśmy dilerów, czy aby zawsze informują swoich klientów o braku gwarancji na okna z łukiem, bo czy ten wyraziłby na taki zapis zgodę lub czy w ogóle ma prawo do zgody na zakup bez gwarancji rękojmii? Ale to już raczej sprawa dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Tematem Drutexu zajęliśmy się z ciekawością, gdyż, jak widzimy, firma nie jedno ma oblicze. W następnej kolejności postaramy się przeanalizować umowy handlowe zawierane przez Durex ze swoimi odbiorcami, zapraszamy zatem do regularnych odwiedzin naszego serwisu.